Интернет-компании в борьбе за качество обслуживания стремятся использовать самые современные технологии и средства коммуникации с абонентом. Каким образом выстраивается обратная связь? Почему провайдеры стремительно осваивают просторы социальных сетей? На эти вопросы ответил генеральный директор Интернет-компании «АИСТ» Александр Сергиенко.
- Еще недавно единственным способом обратной связи для абонента являлся звонок в службу технической поддержки провайдера. Каким образом строится работа с абонентской базой сегодня?
- Не уверен, что указанный способ был единственным – их всегда было немало. Вместе с тем, сейчас можно говорить о тенденции, которая связана со смещением основной нагрузки контактов «провайдер-клиент» в сторону способов, наиболее удобных клиенту. АИСТ всегда уделяет большое внимание качеству обслуживания своих абонентов. Круглосуточная техподдержка АИСТа – это не только работа с обращениями пользователей, но и множество коммуникационных каналов, которые позволяют информировать наших абонентов о новых услугах, получать обратную связь.
Клиент АИСТа может оперативно получить помощь, связавшись через свой «Личный кабинет» в режиме онлайн с техническими специалистами или менеджером. Представители клиентов-компаний могут также задать вопрос непосредственно мне.
- Ваша компания не первый год работает в социальных сетях. Что дает эта работа АИСТу?
- Как я отметил ранее, АИСТ в вопросах сервиса движется туда, где комфортнее клиентам. Одна из таких сфер – площадки социальных сетей. Смело могу сказать, что в нашем регионе мы были первопроходцами в этом направлении работы с абонентами. Уже несколько лет действуют площадки Интернет-компании «АИСТ» во всех крупных социальных сетях – FaceBook, Twitter, «ВКонтакте»… Они были созданы для того, чтобы наши абоненты могли получать новости компании и ответы на вопросы в той среде, где они «социализируются». Мы исходим из того, что абонент АИСТ может сам выбрать средство коммуникации с нами. Удобно получать новости и помощь на официальном сайте или в «Личном кабинете»? Пожалуйста. Хочется задать вопрос специалисту АИСТа, не выходя из любимой социальной сети? Возможен и такой вариант.
Отмечу, что все созданные в социальных сетях площадки оказались востребованными. Это не проекты «для галочки». Абоненты активно общаются на них как с нашими сотрудниками, так и между собой.
- Ваша работа в социальных сетях ограничивается созданием определенных информационных и коммуникационных каналов?
- Наша работа в сетях – это элемент сервисной стратегии, поскольку мы работаем на остро конкурентном рынке, я воздержусь от подробностей. Отмечу лишь то, что в прошлом году на интернет-сервисе Copiny у нас появилась очень интересная площадка. Приглашаем наших клиентов посетить ее в Сети по адресу http://100megabit.copiny.com/
- Для чего используется этот сервис?
- Он помогает собирать отзывы и вопросы абонентов. Основная масса отзывов – идеи пользователей, их пожелания по дополнительным или новым услугам. Также есть вопросы и проблемы, на которые порой помогают отвечать сами же абоненты.
Для нас это направление работы является одним из самых важных. Каждый абонент должен быть услышан. Это помогает нам предоставлять клиентам именно те услуги, которые им нужны. Совершенствуется сервис – совершенствуется сама компания.
Источник: Журнал «Дело» №4/2011
